Was wünschen sich Schweizer Patienten?

Eine Klinik zeichnet sich durch ihre Mitarbeitenden aus, welche den Patienten einen erfolgreichen und angenehmen Aufenthalt ermöglichen. In der Schweiz gilt die Patientenzufriedenheit daher als interessanter Indikator zur Qualität im Spital. Somit erfährt man, was den Patienten wirklich wichtig ist.

Nach einem Spitalaufenthalt können Patienten diesen anhand von standardisierten Fragebögen bewerten. Die Antworten ermöglichen eine Aussage über die Zufriedenheit der Patienten und die Qualität des Spitals. Bei guten medizinischen und pflegerischen Leistungen steigt die Zufriedenheit und spiegelt die Qualität der Atmosphäre und Kommunikation wider. Das Problem sind jedoch die geringen Rücklaufquoten, die eine gewisse Unsicherheit bringen, da Nicht-Antwortende möglicherweise eine andere Meinung vertreten.

Aus diesem Grund sind die Kennzahlen zur Qualität eines Spitals ein nicht ganz präzises Abbild der Wirklichkeit. Die Patientenzufriedenheit kann man auch über offene Fragen ermitteln, bei welchen die Patienten ihre Meinung aufschreiben. Die Aussagen ermöglichen ein reichhaltigeres und lebensnäheres Bild des Spitals und die Weitergabe potenziell wesentlicher Informationen. Zu beachten gilt es jedoch, dass Selbstaussagen stark persönlich geprägt sind. Somit sollten die Patienten bereits im voraus selbstkritisch beurteilen, inwiefern man ihre Antworten verallgemeinern kann. Die Erhebungen der Patientenzufriedenheit sind für die ganze Bevölkerung von Nutzen, da diese die Qualität im Gesundheitswesen fördern. Sie decken auch die positiven und negativen Veränderungen über die Jahre auf.

Worauf legen die Patienten wert?

Nach Dr. med. Claude Kaufmann, schätzen Patientinnen und Patienten eine individuelle Pflege in wohltuender Umgebung. Nebst einer professionellen Pflege tragen auch eine professionelle Hotellerie und köstliche Gastronomie zum persönlichen Wohlbefinden bei. Die medizinische Qualität ist natürlich von grosser Bedeutung, da die Behandlungsqualität und die Patientensicherheit gewährleistet sein müssen. Ein Patient fühlt sich dann gut aufgehoben, wenn das Fachpersonal ihn ernst nimmt und er gute und verständliche Antworten auf seine Fragen erhält. Daher hat für die Patienten laut Regula Heller, stellvertretende Geschäftsleiterin des ANQ, die Kommunikation und die Information einen hohen Stellenwert. Es ist dementsprechend wichtig zu beachten, dass Patienten heutzutage keine passiven Empfänger von Informationen sind und nicht mehr tolerieren, dass man von ihnen ein blindes Vertrauen in das Fachpersonal erwartet. Sie wollen ausreichend über die Behandlung und alternative Möglichkeiten informiert und in Entscheidungen einbezogen sein.

58 Prozent der Schweizer Patienten, zehn Prozent über dem europäischen Durchschnitt, sind mit der Betreuung in den Spitälern zufrieden.

Zufriedenheit der Schweizer Patienten

Laut einer europäischen Vergleichsstudie der Universität Basel belegt die Schweiz in Bezug auf die Zufriedenheit einen Spitzenplatz. 58 Prozent der Schweizer Patienten, zehn Prozent über dem europäischen Durchschnitt, sind mit der Betreuung in den Spitälern zufrieden. Aber auch unter den Befragten gibt es deutliche Unterschiede, da die Zufriedenheit zwischen 24 und 91 Prozent liegt. Unter den Spitälern selbst gibt es ebenfalls grosse Unterschiede. Eine Erhebung der Zufriedenheit von Schweizer Rehabilitations-Patienten verzeichnet insgesamt hohe Ergebnisse. Dabei sind die respekt- und würdevolle Behandlung, die Betreuung durch das Personal und die Verständlichkeit der Informationen wichtig.

Ist die Behandlung erfolgreich?

«Eine Klinik misst sowohl die medizinische Qualität als auch die Patientenzufriedenheit», sagt Dr. Kaufmann. Daher beweisen Studien, dass eine Klinik in der Patientensicherheit besser abschneidet, je zufriedener die Patienten sind.

Nach Frau Heller kann man den Behandlungserfolg nicht allgemein messen und ein Gesamtbild erstellen. Man muss daher Indikatoren wie beispielsweise Komplikationen und Infektionsraten einzeln messen. Falls ein Patient nach einer Operation eine Infektion bekommt, dann deutet dies auf eine negative Nachwirkung des Eingriffs hin. Die Behandlung oder die Operation selbst kann dennoch erfolgreich sein, z.B. Reduktion der Schmerzen oder Wiederherstellen der Mobilität.

Theoretisch sollte der Behandlungserfolg in allen Spitälern gleich sein. Wenn man die einzelnen Indikatoren mit der gleichen Methode misst, sind Vergleiche möglich. Bei der Interpretation der Ergebnisse gelte es dennoch zu beachten, dass die Messungen je nach Methode Momentaufnahmen und von Zufälligkeiten abhängig sind, erklärt die stellvertretende Geschäftsleiterin des ANQ. Dies insbesondere, wenn nur kleine Fallzahlen vorhanden sind. Laut ihr haben wir in der Schweiz viele Spitäler mit niedrigen Fallzahlen, was die Aussagekraft und damit auch die Vergleichbarkeit limitiert. Generell gilt es jedoch bei den jeweiligen Messungen die schweizerischen Durchschnittswerte zu erreichen, was der Mehrheit der Schweizer Spitäler auch gelingt.

Auch wenn die Faktoren Patientenzufriedenheit und Behandlungserfolg laut Frau Heller nicht direkt zusammenhängen, trägt der Patient als Co-Produzent seiner Gesundheit dennoch zum Erfolg bei. Dementsprechend kann beispielsweise bei sportlichen Menschen das Risiko für Komplikationen tiefer und die Erfolgsquote der Behandlung höher sein. Die Qualitätsmessung ist bei Gesundheitsdienstleistungen nicht linear und aufgrund der verschiedenen Einflussfaktoren eine Herausforderung.

Text: Sara Culum