Emergya: Verbesserung des Kundendienstes mit auf Google AI-gestützten virtuellen Assistenten

Die in Zürich ansässige Niederlassung von Emergya führt in der Schweiz eine Produktpalette mit Google AI-gestützten Lösungen ein, die sich in der spanischen Versicherungsbranche sowie dem Einzelhandelsmarkt als ausserordentlich erfolgreich erwiesen haben.

Seit 2013 arbeitet Emergya mit einigen der führenden Unternehmen der spanischen Versicherungs- und Einzelhandelsbranche zusammen, darunter Mutua Madrileña (der führende spanische Sachversicherer), Mango und Inditex (führende Unternehmen im Bekleidungseinzelhandel) und Dominos Pizza, um nur einige zu nennen. Emergya unterstützt sie dabei, die wesentlichen Vorteile zu erkennen, die durch Künstliche Intelligenz und Google Cloud in der Verwaltung und den Beziehungen zu den Kunden und Interessenten erzielt werden können, bei einer gleichzeitigen Senkung der Kosten im Kundendienst.

Das veränderte Kundenverhalten erfordert neue Dialogstrategien

McKinsey ist der Ansicht, dass, während die Supportanrufe auf digitale Kanäle verlagert werden, die traditionellen Callcenter mit zunehmend komplexeren Interaktionen ausgelastet sein werden. Aus diesem Grund werden die Kundendienstleiter kleinere Teams aus höher qualifizierten Mitarbeitern bilden müssen.

Gleichzeitig werden laut Gartner bis zum Jahr 2020 25 Prozent der Kundendienstvorgänge durch virtuelle Kundenbetreuer erfolgen. Von automatisierten E-Mails bis hin zur visuellen Suche – AI ermöglicht es den Unternehmen, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser und an mehreren Berührungspunkten zu unterstützen.

In naher Zukunft werden die Kundendienstunternehmen die persönlichen Interaktionen mit automatisierten Prozessen ausgleichen. Emergya wirkt in diesem Wandlungsprozess mit.

McKinsey ist der Ansicht, dass, während die Supportanrufe auf digitale Kanäle verlagert werden, die traditionellen Callcenter mit zunehmend komplexeren Interaktionen ausgelastet sein werden.

Ein virtueller Assistent von Emergya und Google Cloud

Der virtuelle Assistent von Emergya und Google Cloud ist als ganz besonderer Mitarbeiter einer Organisation gedacht, der unermüdlich und rund um die Uhr arbeitet, verschiedene Arten von (komplexen) Situationen bewältigen kann und mehrere Sprachen spricht (darunter Deutsch, Französisch, Italienisch, Englisch und viele andere). Er kann schriftlich (über verschiedene Kanäle wie z. B. WhatsApp oder eine Chatbox einer Website) oder mündlich kommunizieren. Er hat einen Namen, eine Persönlichkeit und ein Erscheinungsbild, die speziell auf die Unternehmenskultur abgestimmt werden können, um so zur Markenstimme zu werden. Natürlich muss er, wie jede(r) andere Mitarbeiter(in) auch, geschult werden, um zu lernen, wie man mit verschiedenen Situationen oder Anwendungsfällen (d. h. Arten von Anfragen oder Problemen, die ein Kunde haben kann) in verschiedenen Szenarien umgehen soll.

Der virtuelle Assistent von Emergya kann vollständig in bestehende (z. B. Website, Callcenter, mobile Apps usw.) und zukünftige (z. B. WhatsApp, Facebook Messenger usw.) Kundenkanäle eines Unternehmens integriert werden. Er kann auch mit dem Backoffice verbunden werden, um Gesuche zu bearbeiten, die interne Daten erfordern (z. B. prüfen, wo sich eine Bestellung befindet, eine Beanstandung einleiten usw.).

Weitere Vorteile sind: 1) er ist zu 100 Prozent im Besitz des Kunden; 2) er ist vollständig kundenspezifisch anpassbar und skalierbar; 3) er ist sicher und wird zu 100 Prozent unter dem Sicherheitsmodell der Google Cloud eingesetzt.

Our Virtual Assistant has proven very profitable for the company by becoming one of the most impactful digital channels for our customers. Juan Larrauri, Head of digital strategy at Mutua Madrileña

EME, steigende Intelligenz und WhatsApp

EME ist der virtuelle Assistent, den Emergya zusammen mit der Mutua-Gruppe, dem führenden spanischen Sachversicherer, entwickelt hat. Er kann derzeit mehr als 1000 verschiedene Themen verwalten und ist in der Lage, mehr als 90 Prozent der Anfragen erfolgreich zu verstehen. Seit Beginn der Covid-19-Krise ist die Nutzung des Assistenten um 30 Prozent auf 130 000 individuelle Nutzer und 200 000 Nachrichten pro Monat angestiegen.

WhatsApp ist die jüngste Produkterweiterung der bereits vorhandenen Kanäle in EME. Über diesen neuen Kanal, der sich vor allem an die jüngere Generation richtet, kann der  Benutzer seinen Versicherungsschutz überprüfen, Werbeaktionen und Rabatte finden, neue Versicherungspakete und Preise verstehen, eine Antwort auf eine umfangreiche Liste häufig gestellter Fragen finden usw.  Mutua rechnet mit über 1,6 Millionen Kundenkontakten pro Jahr über WhatsApp, womit die bisher bestehenden Kanäle wie Web, App, soziale Netzwerke, Telefon und Agenturen ergänzt werden sollen.

Der virtuelle Assistent EME ist ein zentrales Element in der digitalen Entwicklungsstrategie von Mutua, die die Digitalisierung als Möglichkeit betrachtet, den sich entwickelnden digitalen Trends der Kunden gerecht zu werden, die zunehmende Schnelligkeit, mehr Benutzerfreundlichkeit und Sicherheit verlangen.

Ein virtueller Assistent ist nicht für jedermann… oder doch?

Verfügt ein Unternehmen über eine massgebliche Anzahl an Kunden, ist der Einsatz eines virtuellen Assistenten für die Automatisierung einer Reihe von Kundenprozessen und Interaktionen sehr zu empfehlen.

Das Beispiel von EME lässt sich auf viele andere Branchen ausserhalb des Versicherungswesens anwenden; Banken, Einzelhandel, Reiseverkehr oder der öffentliche Sektor bearbeiten alle massgebliche B2C-Vorgänge, die von der intelligenten Automatisierung profitieren können, welche ein virtueller Assistent bieten kann.

Emergya kann zusammen mit dem Kunden in weniger als zwei Monaten eine voll funktionsfähige Machbarkeitsstudie entwerfen und umsetzen. Diese wird helfen zu verstehen, wie die Stärke von AI am besten für ein Unternehmen eingesetzt werden kann, um die Geschäftsabläufe zu optimieren.

Mehr Informationen unter:

Emergya Ingenieria, ZN Zürich
8050 Zürich

+41 79 290 52 97
www.emergya.com
info@emergya.com