Verbraucher:innen sind digitale Services gewohnt; sie erwarten Transparenz und eine Ansprache, die ihre Bedürfnisse berücksichtigt. Klassische Inkasso-Verfahren stoßen dabei schnell an Grenzen, denn die herkömmlichen Prozesse wirken oft starr und wenig individuell. Der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) kann hier einen attraktiven Lösungsansatz bieten, denn sie ermöglicht datengetriebene, flexible und faire Abläufe, die Vertrauen schaffen und die Effizienz steigern.
Die Schwächen herkömmlicher Inkassoprozesse sind offensichtlich: Standardisierte Mahnschreiben erreichen Schuldner:innen häufig nicht, Eskalationen führen zu hohen Kosten und eine individuelle Ansprache fehlt fast vollständig. KI kann dieses Bild grundlegend verändern. Algorithmen analysieren Millionen von Datenpunkten in Sekunden und passen sowohl Tonalität als auch Kanal und Zeitpunkt automatisch an.
Vertrauen, Rückführungsquoten und Cashflow
Mithilfe von KI und Verhaltensanalytik wird ein Inkassofall zu mehr als dem Versuch, offene Forderungen einzutreiben. In modernen Ansätzen treten statt Drohkulissen respektvolle Ansprache, flexible Zahlungsoptionen und die Vermeidung belastender Rechtswege in den Vordergrund. Das stärkt das Vertrauen der Verbraucher:innen und verbessert zentrale Kennzahlen der Auftraggebenden: Höhere Rückführungsquoten erhöhen die Liquidität unmittelbar und positive Erlebnisse der Kundschaft wirken sich direkt auf den »Net Promoter Score« aus.
Verbraucherakzeptanz: KI ist Alltag
Dass Verbraucher:innen bereit sind, KI-gestützte Prozesse zu akzeptieren, zeigen aktuelle Untersuchungen. Laut einer im Januar 2025 veröffentlichten Studie von Capgemini1 wünschen sich 71 Prozent der Konsument:innen generative KI in ihren Einkaufserlebnissen; 75 Prozent akzeptieren algorithmische Empfehlungen. Eine aktuelle Umfrage von Zendesk und YouGov2,3 zeigt, dass bereits 52 Prozent der Verbraucher:innen eine KI-Assistenz nutzen und 63 Prozent erwarten, dass Unternehmen ihren Service entsprechend ausrichten. Besonders jüngere Generationen sind bereit, persönliche Daten zu teilen, wenn daraus personalisierte Lösungen entstehen. KI-basierte Interaktionen sind damit längst Alltag – und werden teils sogar bevorzugt, weil die sachliche, neutrale Ansprache Hemmschwellen abbaut.
Fit für die Zukunft
In den nächsten Jahren ändert KI vieles – und auch die Inkassobranche wird sich grundlegend verändern. Schon bald könnten mehr als 80 Prozent aller Standardanfragen durch KI-Systeme bearbeitet werden, von der schriftlichen Kommunikation bis hin zu Voice-Bots. Zwar bleiben Menschen weiterhin wichtig, etwa beim Training der Modelle oder in besonders komplexen Fällen. Die Richtung ist jedoch klar: KI transformiert das Forderungsmanagement zu einem datenbasierten, kundenorientierten Prozess, der die Effizienz steigert, den Cashflow optimiert und Vertrauen schafft. Mithilfe von KI wird ein Geschäftsmodell, das lange als statisch galt, fit für die digitale Zukunft gemacht.
Quellen:
- https://www.capgemini.com/news/press-releases/71-of-consumers-want-generative-ai-integrated-into-their-shopping-experiences
- https://www.zendesk.com/newsroom/press-releases/global-survey-reveals-growing-consumer-trust-in-personal-ai-assistants
- https://technologymagazine.com/news/half-of-consumers-trust-ai-assistants-zendesk-finds
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