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23 November 2020

Der Shift zum digitalen Beratungsgespräch.

Die Coronakrise zwingt viele Branchen dazu, ihre digitale Infrastruktur auf den neuesten Stand zu bringen. Sich in der Welt der digitalen Möglichkeiten zu orientieren, ist jedoch mit Mühen verbunden. Dies betrifft auch das Bankengeschäft, speziell das Beratungsgespräch.

Marco Kundert
Partner Banking & Capital Markets

Social Distancing zwingt uns alle dazu, Face-to-Face Kontakte so weit es geht zu vermeiden. Dies wirkt sich nicht nur auf das Privatleben aus: Zahlreiche Unternehmen müssen umdenken und sehen sich plötzlich vor ungeahnten Herausforderungen. Auch die Bankenwelt ist betroffen. Kunden werden darum gebeten, nur in dringenden Fällen in die Filialen zu kommen. Manche Banken schliessen ihre Filialen auch komplett. Präsenzgespräche sind vielfach nicht mehr möglich. Im Bankengeschäft ist das Vertrauen der Kunden von höchster Wichtigkeit, geht es doch um einen der intimsten Aspekte überhaupt: die eigene Geldbörse.

Die Interaktion mit dem Kunden wird digital

Die momentane Ausnahmesituation hat die Digitalisierung vieler Aspekte des Bankgeschäfts in den Vordergrund gerückt. Bei der digitalen Eröffnung der Kundenbeziehung zum Beispiel ist eine starke Wachstumsrate zu beobachten; auch Kunden, welche sich zuvor vor dem diesem Kanal gesträubt haben, nutzen diesen nun. Dies führt zu einer Veränderung in der Interaktion zwischen Bankberater und Kunde, hin in die digitale Welt.

Kunden werden gebeten, nur in dringenden Fällen in die Filialen zu kommen.

Im Rahmen der Kundenbeziehung rückt natürlich das digitale Beratungsgespräch in den Fokus, ist es doch im Moment nur sehr schwer möglich Kunden zu treffen und wichtig für den Kundenberater gerade in dieser Zeit für seine Kunden da zu sein.

Digitale Beratungsgespräche benötigen eine geeignete Infrastruktur sowie eine Anpassung der Gewohnheiten in der Interaktion mit dem Kunden. Tätigkeiten wie das gemeinsame Sichten von Dokumenten, Hilfestellung beim Ausfüllen von Formularen oder der gemeinsame Blick auf beispielsweise Investitionsvorschläge sind wichtig. Dazu ist die Möglichkeit einer strukturierten Kommunikation essenziell. Auch der Sicherheitsaspekt ist von höchster Wichtigkeit: Identifikation sowie Datenschutz müssen gewährleistet sein, ohne die Effizienz der Prozesse zu beeinträchtigen.

Unterstützung bei der Digitalisierung

Um sich an die momentane Situation anzupassen, müssen die technischen Möglichkeiten schnell zur Verfügung stehen. Wichtig dabei ist auch, den Bankkunden dabei zu begleiten, die digitalen Services und Kanäle zur Interaktion mit der Bank zu nutzen. Die Unternehmensberatung BearingPoint ist auf Management- sowie Technologieberatung spezialisiert. Durch die Kombination von fachlicher Prozessberatung, Change-Management sowie technologischer Kompetenz besitzt sie umfangreiche Erfahrung darin, Unternehmen in der digitalen Transformation zu unterstützen. Der Client-Lifecycle-Prozess, angefangen von der Schnittstelle zum Bankkunden bis hin zur Involvierung aller bankinternen Stellen sollte dabei im Zentrum der Digitalisierungsaktivitäten stehen.

Die Unternehmensberatung BearingPoint ist auf Management- sowie Technologieberatung spezialisiert.

Hoher Qualitätsanspruch

«Durch die aktuelle Situation wird das Beratungsgespräch mit dem Kunden gezwungenermassen digitalisiert. Dadurch entsteht ein hoher Anspruch an die Qualität der digitalen Kanäle und den damit verbundenen Möglichkeiten von Seiten des Kundenberaters sowie des Kunden», erklärt Marco Kundert, Partner bei BearingPoint im Bereich Financial Services. «Administrative Prozesse werden stark automatisiert und können im Self-Service erledigt werden. Dadurch wird sich der Kundenberater wieder stärker auf seine eigentliche Kernaufgabe – die Kundenbetreuung und Beratung – fokussieren können.»

In der sich schnell wandelnden Welt der digitalen Möglichkeiten, kann es kompliziert sein, die passenden Lösungen für sich zu finden und die entsprechenden Prioritäten zu setzen. BearingPoint definiert gemeinsam mit Kunden, die passende digitale Strategie und unterstützt bei der nachhaltigen Umsetzung.

Banken, die sich heute schon der Notwendigkeit der Digitalisierung bewusst sind und Erfahrung in der Anpassung der relevanten Unternehmensabläufen gemacht haben sind klar im Vorteil. Dies ist nicht nur ein Phänomen der aktuellen Lage, sondern diese Entwicklung wird sich auf langfristig fortsetzen. Hat doch die zukünftige Generation der Kunden im Privat wie auch im Geschäftsleben eine zunehmende Präferenz digital zu interagieren.

Über BearingPoint

BearingPoint ist eine unabhängige Management- und Technologieberatung mit europäischen Wurzeln und globaler Reichweite, die von 175 Partnern geführt wird. Das Unternehmen agiert in drei Bereichen: Consulting, Business Services und Software. Der Bereich Consulting umfasst das Beratungsgeschäft. Der zweite Bereich bietet IP-basierte Managed Services für Kunden, die bestimmte Bereiche ihres Geschäftsbetriebs auslagern möchten. Der dritte Bereich stellt Software für Advanced Analytics, die Unterstützung digitaler Ökosysteme (BearingPoint//Beyond), sowie für die Erfüllung regulatorischer Anforderungen (BearingPoint RegTech) bereit. Zu den rund 1 000 Kunden weltweit gehören in der Schweiz viele führende Unternehmen aus den Bereichen Financial Services und Consumer Industries sowie zahlreiche Behörden und Organisationen. Über alle Geschäftseinheiten hinweg entwickelt BearingPoint gemeinsam mit Kunden und Partnern neue, innovative Geschäftsmodelle.

Für weitere Informationen: www.bearingpoint.com

Text Fatima Di Pane 

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