Wie KI das Erfahrungswissen der Mitarbeitenden nutzbar macht

Unternehmen investieren viel Zeit und Geld darin, Prozesse zu dokumentieren und Wissen zu standardisieren. Trotzdem bildet kein Handbuch vollständig ab, wie Arbeit im Alltag tatsächlich funktioniert. Zwischen formalen Vorgaben und gelebter Praxis bleibt fast immer eine Lücke.

Jason Harvey, VP AI and Automation EMEA, Zebra Technologies

Frontline-Mitarbeitende verfügen über umfangreiches Wissen darüber, wie Abläufe tatsächlich funktionieren. Sie kennen pragmatische Umgehungslösungen, wissen mit Ausnahmen umzugehen, nutzen lokale Effizienzpotenziale und lösen situationsabhängig Probleme. Dieses Wissen wird in offiziellen Handbüchern meist nicht erfasst. Erfahrungen aus der Praxis und zahlreiche wissenschaftliche Studien kommen jedoch zu dem Ergebnis, dass bis zu 85 Prozent des Wissens in Unternehmen auf Erfahrung beruhen und nicht schriftlich dokumentiert sind.

Klassische, von oben vorgegebene Standardarbeitsanweisungen, sogenannte Standard Operating Procedures (SOPs), können dieses Wissen daher nur unzureichend abbilden.

Erfahrungswissen stärkt die Kompetenz und Eigenständigkeit der Beschäftigten und kann zur Arbeitszufriedenheit beitragen. Gleichzeitig ist es innerhalb eines Unternehmens oft ungleich verteilt. In manchen Fällen bleibt es bei einzelnen Mitarbeitenden gebündelt und steht anderen nur eingeschränkt zur Verfügung. Verlassen erfahrene oder langjährige Beschäftigte das Unternehmen oder gehen in den Ruhestand, droht dieses Wissen zudem verloren zu gehen. Jahrelang gingen Unternehmen davon aus, ihre SOPs seien solide und verlässlich. Doch die Einführung von KI-Werkzeugen für Mitarbeitende an der Frontline, wie etwa KI-Wissensagenten, legt nun Wissenslücken und veraltete Vorgaben offen, die lange unbeachtet geblieben sind.

Solche Agenten verändern, wie Unternehmen ihr Wissen erfassen und die Einarbeitung und Weiterbildung ihrer Frontline-Mitarbeitenden organisieren. Gleichzeitig gewinnen Unternehmenskultur sowie Lernen und Weiterbildung an Bedeutung, weil Organisationen zunehmend erkennen, welche Stellung diese Faktoren für die KI-Transformation ihrer Belegschaft haben.

Der Wert von KI entsteht nicht allein durch Technologie.

Vom Handbuch zur Praxis

Statt Arbeitsanweisungen ausschließlich von zentralen Teams erstellen zu lassen, können Unternehmen heute stärker auf das Wissen der Mitarbeitenden vor Ort zurückgreifen. Mithilfe von KI lassen sich Hinweise auf Lücken, Abweichungen und bewährte Lösungen aus dem Arbeitsalltag systematisch erfassen und in bestehende Prozesse zurückspielen. So werden SOPs nicht nur von oben vorgegeben, sondern fortlaufend durch Erfahrungen aus der Praxis ergänzt.

Wenn Mitarbeitende beim Einräumen von Regalen, bei der Bearbeitung von Bestellungen, im Kundenkontakt oder im Lager auf Fehler, Lücken oder praktikable Lösungen hinweisen können, gewinnen Unternehmen ein genaueres Bild davon, wo Prozesse und Vorgaben angepasst werden müssen. So lassen sich Abläufe und Schulungsinhalte laufend überprüfen und verbessern.

KI-Assistenten können solche Hinweise direkt aufnehmen und für die weitere Nutzung aufbereiten. Aus Rückmeldungen der Beschäftigten lassen sich so Schulungsinhalte und SOPs gezielt aktualisieren. Verantwortliche können bislang undokumentiertes Erfahrungswissen dadurch in konkrete Lernmodule und verbesserte Abläufe überführen. Aus einer einmaligen Einarbeitung wird so ein kontinuierlicher Lernprozess, ein sogenanntes »Everboarding«.

Werden Beiträge der Beschäftigten anerkannt und innerhalb der Organisation geteilt, ist die Belegschaft besser darauf vorbereitet, den heute hervorragend informierten Kund:innen gerecht zu werden. Und zwar unabhängig davon, ob diese ein Geschäft betreten oder online einkaufen.

David Autor, Ökonom am Massachusetts Institute of Technology (MIT) und Autor einer viel zitierten Studie formulierte es so: »Am schwierigsten zu automatisieren haben sich jene Aufgaben erwiesen, die Flexibilität, Urteilsvermögen und gesunden Menschenverstand verlangen. Also Fähigkeiten, die wir oft einsetzen, ohne sie vollständig erklären zu können.«

Gerade deshalb reicht es nicht aus, Wissen ausschließlich in Textform zu erfassen und weiterzugeben.

Mehr als Text

Unternehmen können und sollten über textlastige Dokumente und Prozessvorgaben hinausgehen. Abteilungen für Lernen und Weiterbildung arbeiten schon heute grundsätzlich mit einer Mischung aus Texten, Bildern, Videos und Gruppendiskussionen. Dieser Ansatz entspricht der Art und Weise, wie Menschen lernen, und sollte deshalb auch bei der Einarbeitung, beim kontinuierlichen Lernen und bei der Erfassung impliziten Wissens bevorzugt werden.

Moderne KI-Agenten sind multimodal. Sie können Informationen per Audio, Text, Bild und Video aufnehmen und ausgeben. Mitarbeitende an der operativen Front sollten Wissenslücken mündlich benennen, eine Aktualisierung vorschlagen oder ein Foto von einem Regal aufnehmen können. Der KI-Agent könnte das Foto mit den Vorgaben für die Warenpräsentation abgleichen und anschließend Schritt für Schritt zeigen, was am Regal geändert werden muss.

Mit kleineren Modellen ist zudem die Verarbeitung direkt auf dem Endgerät möglich. Das bedeutet: Die Daten müssen weder das Gerät noch das Unternehmensnetzwerk verlassen. Verzögerungen entfallen, eine zusätzliche Sicherheitsebene entsteht, und Beschäftigte wie Kunden erhalten genau in dem Moment die Informationen, die sie benötigen.

Foto: zVG

Vom Wissen zum Handeln

Die Entwicklung, Einführung und laufende Steuerung solcher Agenten kann kein Unternehmen im Alleingang bewältigen. Ebenso wenig wie textlastige und von oben vorgegebene SOPs heute noch ausreichen. Die Top-down-Methoden, mit denen Unternehmen bis hierher gekommen sind, werden sie für die Anforderungen von morgen nicht ausreichend rüsten.

Einem Bericht des MIT zufolge erreichen Unternehmen, die bei KI mit externen Anbietern zusammenarbeiten, eine Erfolgsquote von 66 Prozent. Bei Unternehmen, die ausschließlich auf interne Entwicklung setzen, liegt sie bei 33 Prozent.

Die besten Erfolgsaussichten haben Unternehmen daher, wenn sie mit Partnern zusammenarbeiten, die Branchenexpertise, KI-Modelle, Agenten und Entwicklungsbausteine mitbringen. Solche Partner können bei Konzeption, Konfiguration, Einführung und Betrieb von KI-Systemen im Einzelhandel sowie in Lager- und Logistikumgebungen unterstützen.

Auch lässt sich die KI-Transformation nicht mit einer »IT allein«-Mentalität bewältigen. Das Stanford Digital Economy Lab kommt zu dem Ergebnis, dass die Unterstützung durch die Unternehmensführung zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren für KI-Projekte zählt. Sie schafft Raum für Experimente und dafür, aus Fehlern zu lernen.

Der Wert von KI entsteht nicht allein durch Technologie. Entscheidend ist, wie Unternehmen sie in ihre Abläufe integrieren, Wissen besser nutzbar machen und ihre Mitarbeiter einbeziehen. Gerade an der Frontline kann KI so helfen, Erfahrungswissen zu sichern und in bessere Prozesse zu übersetzen.

Weitere Informationen über KI für Beschäftigte an der Frontline unter: zebra.com