«Ein Chatbot ersetzt nicht den Menschen, er ergänzt ihn»

Chatbots lohnen sich dort, wo viele wiederkehrende Fragen anfallen – etwa im Kundenservice oder bei Verwaltungen. Für komplexe Anliegen bleibt die persönliche Beratung entscheidend, sagt Linus Hüsler, Softwarearchitekt für KI und Chatbots bei der Apptiva, im Interview.

Linus Hüsler
Softwarearchitekt für KI und Chatbots

Herr Hüsler, für welche Unternehmen eignen sich Chatbots besonders – und für welche eher nicht?

Als Schweizer Chatbot-Anbieter mit langjähriger Erfahrung wissen wir: Chatbots sind besonders effektiv, wenn viele standardisierte, wiederkehrende Anfragen anfallen – etwa im Kundenservice, bei Banken, Versicherungen, Verwaltungen, im Bildungsbereich oder im internen IT- und HR-Support. Für sehr individuelle oder beratungsintensive Anliegen eignen sich Chatbots weniger gut, hier bleibt der persönliche Kontakt unerlässlich.

In Chatbots werden auch persönliche Angaben eingegeben. Welche Datenschutzauflagen müssen dafür erfüllt werden? 

Bei der Apptiva setzen wir auf Hosting in der Schweiz und erfüllen das revidierte Datenschutzgesetz (revDSG) sowie die DSGVO. Transparenz ist uns wichtig: Nutzer:innen sollen wissen, welche Daten erhoben, genutzt und gespeichert werden. Klare Einwilligungen und höchste Sicherheitsstandards sind für unsere Chatbot-Lösungen Pflicht.

Wie hoch ist Ihrer Erfahrung nach der Anteil von Standardfragen und -anliegen, die Chatbots beantworten können?

Unsere Erfahrung zeigt, dass je nach Branche und Ausgestaltung des Chatbots zwischen 75 und 90 Prozent der eingehenden Anfragen automatisiert beantwortet oder zumindest vollständig vorqualifiziert werden können. Entscheidend für den Automatisierungsgrad sind die Qualität der Wissensbasis, klar definierte Anwendungsfälle sowie die kontinuierliche Optimierung des Systems. In komplexeren oder stark beratungsintensiven Szenarien liegt der Anteil naturgemäss tiefer – hier fungiert der Chatbot vor allem als intelligenter Erstkontakt und entlastet die Fachstellen durch gezielte Vorarbeit.

Chatbot statt Mensch – wie ist die Balance und wie gross ist die Akzeptanz?

Ein Chatbot ersetzt nicht den Menschen, er ergänzt ihn. Er übernimmt einfache und häufige Anfragen, während komplexe Fälle an Mitarbeitende weitergegeben werden. Unsere Kund:innen bestätigen, dass diese Kombination die Servicequalität verbessert und von den Nutzerinnen und Nutzern gut angenommen wird.

Könnte es nicht bald ein Abgrenzungs­merkmal einer Firma sein, Kundinnen und Kunden persönlich zu beraten?

Definitiv. Während Chatbots Routinefragen automatisieren, gewinnt persönliche Beratung an Bedeutung. Unternehmen, die beides geschickt verbinden, können sich nachhaltig vom Wettbewerb abheben.

Wie sehen Sie die Zukunft der Kundenkommunikation und Chatbots in den nächsten Jahren?

Wir sehen einen klaren Trend zu hybriden Modellen: Chatbots übernehmen den Grossteil der Routineanfragen und schaffen so Freiräume für Mitarbeitende, um sich auf komplexe, beratungsintensive Fälle zu konzentrieren. Gleichzeitig werden Chatbots durch bessere Integration, künstliche Intelligenz und Personalisierung immer leistungsfähiger und individueller. Als Schweizer Anbieter mit langjähriger Erfahrung begleiten wir diesen Wandel aktiv und bieten unseren Kund:innen massgeschneiderte, datenschutzkonforme Lösungen.

Wie profitieren Unternehmen konkret von der Integration von KI in Chatbots?

KI erweitert die Fähigkeiten von Chatbots erheblich. Sie sorgt für ein natürlicheres Gespräch, erkennt komplexere Anliegen und liefert personalisierte Antworten. Das verbessert die Kundenerfahrung und entlastet Mitarbeitende, die sich so auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können. Bei der Apptiva setzen wir KI gezielt und kontrolliert ein, um die Zuverlässigkeit unserer Lösungen zu gewährleisten und gleichzeitig die Vorteile moderner Technologie nutzbar zu machen.

Weitere Informationen unter apptiva.ch