Wie AI im Finanzsektor für Wow-Effekte sorgt

Sicherheit, Diskretion und Qualität. Diese Aspekte erwarten Kundinnen und Kunden von Banken. Die Finanzinstitute stehen nun vor der Aufgabe, diese Erwartungen zu erfüllen – und gleichzeitig erfolgreich die Potenziale von Artificial Intelligence (AI) zu nutzen. Wie das gelingt, fragte «Fokus» bei zwei Experten der BSI Business Systems Integration AG nach.

Christoph Bräunlich
Head of BSI AI

Tido Meyer-Völcker
Community Manager AI, BSI

Herr Bräunlich, Herr Meyer-Völcker, BSI wirbt damit, dass man für Kundinnen und Kunden «Wow-Momente» schafft. Wie gelingen solche mit AI?

C. Bräunlich: Ein echter Wow-Moment entsteht immer dann, wenn etwas besser funktioniert als erwartet oder wenn man mehr erhält, als man angenommen hatte. Mit unseren CRM/CX-Softwarelösungen haben wir diesbezüglich die Messlatte bereits sehr hoch gelegt. Und natürlich wollen wir auch mit unseren AI-Funktionalitäten diesen hohen Qualitätsansprüchen gerecht werden. Ein Praxisbeispiel dafür: Eine Sachbearbeiterin einer Bank erhält eine Kundenmail mit einer Frage zur Hypothek. Dank der integrierten AI unserer CRM-Lösung muss sie die relevanten Kundendaten nicht selbst recherchieren – das hat das System bereits erledigt, aufbereitet und ihr die Informationen zur Prüfung vorgelegt. Darüber hinaus wurde AI-basiert auch ein erster E-Mailentwurf automatisch erarbeitet. Solche Erlebnisse schaffen Wow-Effekte.

Die CRM- und CX-Lösungen von BSI richten sich unter anderem an Banken und Finanzinstitute. Wie offen ist man in dieser Branche für die AI-Revolution?

T. Meyer-Völcker: Die Unternehmen sind erstaunlich offen dafür. Sobald sie mit uns ihre ersten «AI-Gehversuche» unternommen haben, möchten sie sich sowie ihren Endkundinnen und -kunden die Vorteile der Anwendung umfassend erschliessen. Wir wollen unseren Kundinnen und Kunden mit AI die repetitiven, fehleranfälligen und unbefriedigenden Arbeiten abnehmen, damit sie sich auf die erfüllenden, strategischen Aufgaben konzentrieren können, die eine höhere Wertschöpfung bieten. Wir setzen auf AI, die einfach integrier- und nutzbar ist und damit mehr Qualitätszeit für unsere Kundinnen und Kunden bietet. Gleichzeitig gehen wir das Thema «AI» mit grosser Umsicht an und achten bei der Implementierung stets auf unsere Werte und ethischen Grundsätze, die BSI stark prägen. Diese Werte sind auch in unserem «Code of Conduct AI» festgehalten.

Wie funktioniert die Implementierung Ihrer AI-Anwendung konkret?

C. Bräunlich: Wir bieten eine umfassende BSI Customer Suite inklusive BSI Companion, über die unsere Bestandskunden den Austausch mit ihren Endkundinnen und -kunden organisieren. Für diese Unternehmen ist die AI-Integration äusserst einfach. Wir setzen die Implementierungsschritte mithilfe sogenannter «konfigurierbarer Brains» um. Diese erlauben es uns, eine bestehende Lösung exakt so zu erweitern, dass sie den individuellen Unternehmensbedürfnissen entspricht.

T. Meyer-Völcker: Innerhalb unserer CRM/CX-Software läuft der AI-Implementierungsprozess maximal niederschwellig ab. Und selbst wenn eine Bank eine externe Lösung verwendet, sind wir in der Lage, die gewünschten Funktionalitäten innert kürzester Zeit und konfigurativ einzurichten.

Welche weiteren Vorteile ergeben sich durch die AI-Unterstützung für Banken und Finanzdienstleister?

T. Meyer-Völcker: Das Plus an Effizienz macht Ressourcen frei, die man in übergeordnete Aufgaben investieren kann. Zudem erhöhen sich Transparenz und Genauigkeit durch den automatischen Datenfluss. Und auch die kreativen Bereiche profitieren: Die Marketingabteilung der Bank etwa erhält durch die Einbindung von Large Language Models (LLM) ganz neue Möglichkeiten bei der Hyper-Personalisierung von Kampagnen oder Unterstützung in der Contentauswahl durch Reinforcement Learning. Welches AI-Modell wir konkret einbinden, entscheiden unsere Kundinnen und Kunden, basierend auf ihren Vorlieben und ethischen Gesichtspunkten – ein späterer Modellwechsel ist zudem in vielen Fällen einfach und konfigurativ möglich.

Nebst der Ethik ist auch die Datensicherheit ein viel diskutiertes Thema im Zusammenhang mit AI.

C. Bräunlich: Und natürlich beschäftigen diese beiden Themen auch uns. So achten wir zum Beispiel darauf, dass keine Informationen unseren Datenschutzbereich verlassen und nutzen bewusst keine Kundendaten für das Trainieren unserer AI-Modelle. Zudem verfolgen wir bei jedem einzelnen Projekt den bereits erwähnten Code of Conduct AI und prüfen unsere Massnahmen stetig anhand der ethischen Vorgaben.

Was kommt in Zukunft im AI-Sektor auf Sie und Ihre Kundschaft zu?

C. Bräunlich: Multilinguale Modelle sowie multimodale Modelle werden immer mehr Fahrt aufnehmen und zunehmend Verbreitung finden. Diese werden künftig nicht nur im Verbund agieren, sondern direkt miteinander kommunizieren – es bleibt also spannend.

Weitere Informationen unter www.bsi-software.com