Kund:innen verstehen. Wachstum schaffen

Hersteller:innen und Händler:innen von FMCG (Fast-Moving Consumer Goods), also schnell drehenden Konsumgütern, stehen vor der Herausforderung, Kundenbedürfnisse, Erwartungen und tatsächliches Verhalten systematisch zu verstehen und daraus wirksame Strategien für die gesamte Customer Journey abzuleiten. Ausschlaggebend ist es, diese gewonnenen Erkenntnisse in gezielte Maßnahmen zu übersetzen, die die Kundenbindung stärken und nachhaltigen, messbaren Erfolg ermöglichen.

Jan Boluminski, Envolved

Im Interview erläutert Jan Boluminski, CEO & Partner bei Envolved, Co-Founder von Payback und ehemaliger Beirat von Lufthansa Miles&More, wie moderne Kundenzentrierung gelingt.

Herr Boluminski, wo, wann und wie können Unternehmen das Verhalten ihrer Kund:innen analysieren – und sogar steuern?

Das Kundenverhalten entlang der gesamten Journey Omnichannel zu verstehen und zu steuern, ist der Kern für den Erfolg der Zukunft. Das bedeutet: Kundenverhalten muss über alle Kanäle hinweg – vom ersten Kontakt bis zum Kauf – nahtlos verstanden und gezielt gesteuert werden. Wie das in der Praxis aussieht, zeigen zwei Projektbeispiele: In der RitterSport SchokoWelt Berlin wird die Journey über gezielte Flächen- und Wegeplanung optimiert. Der physische Store verbindet das emotionale Erleben vor Ort (Sehen, Riechen, Schokolade-Kreieren) mit digitalen Touchpoints wie Info-Terminals. Durch flexible Event-Flächen entstehen hohe Kundenzufriedenheit, Bindung und nicht nur höhere Filial- sondern auch Marken-Rentabilität. Bei einem großflächigen europäischen Händler mit skaliertem Omnichannel-Ansatz dient die Filiale als stationärer Anker für Kaufimpulse. Über die digitale Kundenkarte werden Einkäufe mit Profilen verknüpft, was die Analyse von Einkaufsverhalten erlaubt und Steuerung über Coupons ermöglicht. Der Online-Marktplatz erweitert den Blick auf die Kund:innen: Werden Filiale, App und Marktplatz datenseitig zusammengedacht, lässt sich das Kundenverhalten ganzheitlich steuern.

Kund:innen sind oft sprunghaft. Kann man sie in der heutigen Zeit überhaupt noch zu Loyalität »erziehen« und
nachhaltig begeistern?

Loyalty und Personalisierung müssen im FMCG- und Handelskontext neu gedacht werden – das Meistern dieser Herausforderung wird entscheidend. Kundenbindung funktioniert heute nicht mehr nur über klassische Rabattprogramme, sondern über individuelle Erlebnisse, tiefgehende Personalisierung, das Adressieren psychologischer Begeisterungstreiber und den gezielten Einsatz moderner Technologien.

Wie kann KI – wenn die notwendigen Daten vorliegen – konkret am Point of Decision unterstützen?

Daten und KI sind die zentralen Hebel für Relevanz am Point of Decision. Auf Basis valider Kundendaten ermöglichen sie passgenaue Angebote im entscheidenden Kaufmoment. Die Kunst hierbei ist das Zusammenspiel zwischen technologischen Lösungen, Prozessen und den verantwortlichen Teams zu orchestrieren – Kernkompetenz von Envolved.

Warum gehört der Fokus auf Kund:innen heute zum Job des Managements – und wie unterstützen Sie bei Envolved dabei?

Customer Centricity ist eine organisationsübergreifende, erfolgskritische Managementaufgabe. Das konsequente Ausrichten aller Aktivitäten an den Kund:innen entscheidet über den Gesamterfolg. Wir unterstützen Handel und Hersteller:innen dabei, diese Ausrichtung in konkrete Steuerungsgrößen zu übersetzen, um messbares Wachstum zu sichern, sowie nachhaltige Customer Growth und Value Creation zu realisieren.

Weitere Informationen unter: envolved.de