Studie zur Empathielücke im Retail Banking

Die Customer Experience wird zum zentralen Erfolgsfaktor: Die Kundschaft vergleicht ihr letztes E-Commerce-Erlebnis mit jenem ihrer Bank und erwartet die Service-Exzellenz des Private Bankings auch im Massengeschäft. Die Wealth-Management-Kundschaft geniesst ein hohes Mass an Personalisierung. Doch wer sagt, dass die Retail-Kundschaft von heute nicht die High Net Individuals von morgen sind?

Markus Dietrich
Account Director Genesys

Es führt kein Weg an der künstlichen Intelligenz (KI) vorbei. KI kann ein einfaches, effektives und persönliches Serviceerlebnis ermöglichen, abgestimmt auf die individuellen Bedürfnisse.

Hürden bei der Nutzung von KI

Ein Schmerzpunkt im Banking ist, dass Kundendaten oft in isolierten Silos gehortet werden. Diese Fragmentierung blockiert ein nahtloses End-to-End-Kundenerlebnis und erschwert die Customer Discovery, die wertvolle Informationen über Bedürfnisse liefert. Für diese Wissenslücke bringen die Kundinnen und Kunden wenig Verständnis auf, wie die aktuelle Studie «Empathielücke im Banking» zeigt: Sie wollen nicht nur im Kundencenter, sondern über sämtliche Touchpoints hinweg das gleiche personalisierte Serviceerlebnis erfahren. Die Retail-Kundschaft erwartet personalisierte und nahtlose Interaktionen. Doch ausgerechnet die digitalen Kanäle laufen meist isoliert vom Rest der Bank-Interaktionen ab.

Warum hinken Banken hinterher?

Der starke regulatorische Druck führt zu einer langsameren Adaption neuer Technologien wie bspw. Cloud-Lösungen. Dennoch ist der Umzug in die Cloud unumgänglich, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Herausforderung, alle Daten und Interaktionen sicher und konform in die Cloud zu verlagern, muss nicht allein bestritten werden. Eine Zusammenarbeit mit kompetenten Partnern kann den Prozess beschleunigen, insbesondere da viele Banken zwar mitten in der digitalen Transformation, jedoch bei der nahtlosen Kundeninteraktion über alle Kanäle erst am Anfang stehen.

Kritische Erfolgsfaktoren zur CX bei Banken

Neben der Überwindung der Datensilos und der Integration aller Touchpoints verbessern folgende Faktoren die Customer Experience im Banking:

1. Personalisierung und Empathie durch Technologie: KI und Automatisierung sind Schlüsselinstrumente, die den Mitarbeitenden helfen können, ihrer Kundschaft auch im Massengeschäft empathisch und individuell zu begegnen. Sie sollten sich nicht auf das Kundencenter beschränken, sondern auch in Beratungsinteraktionen integriert werden. Die Telefonie bleibt der dominierende Kanal neben direkten Kundengesprächen. Workforce Engagement Management (WEM) leistet einen wichtigen Beitrag zur Kunden- und Mitarbeitererfahrung.
2. Changemanagement und Mitarbeiterengagement: Es reicht nicht aus, einfach neue Technologien einzuführen. Die Mitarbeitenden müssen deren Vorteile für sich erkennen, um sie effektiv zu nutzen. KI-Unterstützung erhöht nicht nur die Effizienz, sondern ermöglicht auch qualitativ hochwertigere personalisierte Beratungen. Das befreit Fachpersonen von nötigen, aber nicht wertstiftenden administrativen Tätigkeiten.
3. Cloud als Zukunftsmodell: Der Weg in die Cloud gestaltet sich für Finanzdienstleister etwas aufwendiger als für andere Branchen. Aber erste Vorreiter beweisen, dass dieser die Grundlage für eine flexible und skalierbare Infrastruktur bietet, die es ermöglicht, die Erfahrungen in der Customer Journey zu verbessern und Innovationen zu implementieren.

Fazit

Der Übergang zu einer nahtlosen Kundenerfahrung wird von der Pflicht zur Kür. Der Erfolg hängt massgeblich davon ab, wie gut Banken ihre Mitarbeitenden durch den Wandel führen, vom Wandel profitieren lassen und Technologien sinnvoll integrieren. Regulatorische Herausforderungen sind ein Grund, aber kein Hindernis, wie wegweisende Projekte und Implementierungen in der Schweizer Bankenlandschaft zeigen.

Die Studie «Die Empathielücke im Bankenwesen» von Genesys deckt Ist- und Sollerlebnisse aus Kundensicht auf – von der Konteneröffnung bis hin zu Self-Service-Prozessen für alltägliche Banking-Aktivitäten. Befragt wurden 3500 Kundinnen und Kunden mit dem Ziel, Einblicke in die Kundenbedürfnisse zu entdecken sowie Chancen und zukunftsrelevante Ansätze für Finanzdienstleister in der Gestaltung ihrer Customer Journeys zu erkennen.

Die Studie ist unter genesys.com zu finden: