Schnell, einfach und jederzeit verfügbar: Die Digital Natives wissen genau, was sie wollen und krempeln damit ganze Branchen um. Jetzt sind die Versicherungen dran.
Schnell muss alles gehen. Schnell eine App runterladen, schnell anmelden, schnell ein Problem lösen, eine Frage beantworten, ein Bedürfnis befriedigen. Egal wann, egal wo. Leistungen und damit auch Dienstleister sollen dann verfügbar sein, wenn die Digital Natives, also die nach 1980 Geborenen, sie brauchen. Auf Geschäftsöffnungszeiten warten ist von gestern. Berge von Papier durchlesen ebenfalls. Das geht zu langsam und ist nicht intuitiv. Denn das ist das zweite wichtige Credo dieser Generation: Simplizität. Alles, was wichtig ist, muss auf einen kleinen Screen passen. Das verlangt radikale Designs, reduzierte Layouts, verständliche Sprache. Was man nicht auf den ersten Klick versteht, fliegt raus.
Versicherungen sollen einfacher werden
Denn die Generation, die in ihren Teenagerjahren mit dem Nokia 3210 «Snake» spielte und später lässig ihr Motorola Razr aufklappte, will sich nicht von Unternehmen bevormunden lassen. Stattdessen gibt sie den Takt vor und managt ihren Alltag mit der Fernbedienung Ihres Lebens: das Smartphone. Filme? Netflix. Musik? Spotify. Kleider? Zalando. Reisen? Booking. Bücher? Amazon. Bank? Revolut. Versicherung? Diese Branche ist jetzt dran. Denn die Digital Natives sind erwachsen geworden, verdienen Geld, gehen auf teure Reisen, kaufen sich schöne Dinge, gründen Familien – all das wollen sie nun versichern lassen. Und zwar auf die gleich simple Art, wie sie es sich aus anderen Lebensbereichen gewohnt sind. Mobil, schnell, zu guten Preisen und ohne ewig lange Vertragsdauer.
Filme? Netflix. Musik? Spotify. Kleider? Zalando. Reisen? Booking. Bücher? Amazon. Bank? Revolut. Versicherung? Diese Branche ist jetzt dran.
Kompromisslose Kundenzentrierung
Die Branche hat darauf reagiert. In den USA und Europa mischen neue, digitale Sachversicherungen wie Lemonade, Hippo, Root Insurance, Prima oder Deutsche Familienversicherung den Markt auf. Was sie eint, ist ihr «Mobile First»-Ansatz. Interessierte werden direkt über das Mobile zu Neukunden, Schadensprozesse können zudem direkt vom Handy aus geregelt und Hilfestellung bequem im Chat-Support eingeholt werden. Das steigert nicht nur die Loyalität, sondern bietet auch mehr Chancen für Up- und Cross-Selling.
Das haben auch Traditionsversicherer bemerkt und deshalb angefangen, junge Konkurrenten aufzukaufen. Die meisten hoffen, sich so schnell und einfach Zugang zu dieser neuen, fremden Welt zu verschaffen. Doch genau hier ist der Knackpunkt. Wer versucht, innovative Lösung in verstaubte Strukturen zu pressen, verliert die Essenz dessen, was dem jungen Unternehmen den Erfolg beschert hat. Einige gestandene Versicherer haben daraus gelernt und Stand-alone-Brands lanciert wie Toggle von Farmers, Spire von Nationwide, HiRoad von StateFarm, doppo von Zurich und Nexible von Ergo. Der Vorteil: Mit diesem Vorgehen werden nicht nur die Margen des angestammten Geschäfts verteidigt, sondern stattdessen neue Wachstumsmärkte und Ertragsquellen geschaffen.
Denn die Digital Natives sind erwachsen geworden, verdienen Geld, gehen auf teure Reisen, kaufen sich schöne Dinge, gründen Familien – all das wollen sie nun versichern lassen.
Gemäss einer Omnichannel-Studie der Boston Consulting Group, einer der grössten Unternehmens- und Strategieberatungsfirmen weltweit, hinkt die Schweiz bezüglich des digitalen Marktreifegrads den USA, dem Vereinigten Königreich und Deutschland zwar noch hinterher, die Wachstumsraten sehen jedoch auch hierzulande vielversprechend aus. Schon vor der Coronakrise haben 90 Prozent der Konsumenten über ihr Smartphone mit Marken kommuniziert. Der Digitalisierungsschub, der mit der Pandemie einherging, führt nun noch stärker dazu, dass Konsumenten ihren gesamten Alltag über das Smartphone kontrollieren möchten.
Die Pandemie als Beschleuniger
Tatsächlich erweist sich die digitale Versicherungsindustrie in der Schweiz als krisenresistent und durchaus zuversichtlich. Das hat eine im Mai veröffentliche Umfrage des kurz davor gegründeten Verbands Digitalversicherungen Schweiz (VDVS) ergeben. Die elf VDVS-Mitglieder, zu denen die AutoMate Insurance, TCS mit der Assista Rechtsschutz, Creadi, Dextra Versicherungen, Elvia, House of Insurtech Switzerland mit Lings, MICA Insurance, ONE Versicherung, Smile, vlot sowie Toni Digital gehören, gehen mehrheitlich davon aus, dass die Pandemie das Nutzerverhalten und damit verbunden die Gewohnheiten und Ansprüche an digitale Versicherungslösungen generationenübergreifend verändern wird.
84 Prozent konnten in den Lockdown-Monaten März und April das Kunden- und Prämienvolumen weiter steigern oder stabil halten und gehen zudem davon aus, dass die Pandemie die Nachfrage nach digitalen Versicherungslösungen beschleunigen wird. Ein Drittel der Mitglieder des VDVS, dem europaweit ersten Verband aus allen relevanten Akteuren der digitalen Versicherungsindustrie, planen derzeit, die Anzahl Mitarbeiter über die nächsten zwölf Monate zu erhöhen. Knapp 70 Prozent setzen zudem bereits jetzt auf komplett papierlose Kundenkommunikation und neun von zehn bieten die Möglichkeit von digitalen Zahlungsmitteln wie Kreditkarten, E-Bill, E-Rechnung oder ähnlichem an.
«Die Erwartungen der Digital Natives an Versicherungslösungen sind andere als klassische Versicherungen bieten. Die Corona-Krise wird den Wandel hin zu digitalen Playern weiter beschleunigen», erklärt Pierangelo Campopiano, CEO Smile und erster Präsident des VDVS (siehe Interview). Die Befragung zeige, dass die Digitalversicherungen in der Schweiz bereits auf einem guten Weg sind. Dr. Patrick Eugster, CEO der Dextra Versicherungen AG und Vizepräsident des VDVS, ist zudem davon überzeugt, dass die Bündelung der verschiedenen Verbandspartner dabei hilft, den digitalen Wandel der Versicherungswirtschaft noch stärker voranzutreiben: «Wir wollen als Impulsgeber, Wegweiser und Beschleuniger der digitalen Versicherungswirtschaft wahrgenommen werden». Diese Entwicklung sei keineswegs nur für neue Akteure spannend, sondern auch die etablierten Versicherer können davon profitieren, wenn sie nicht an alten Denkmustern festhalten.
Text Verband Digitalversicherung Schweiz, www.vdvs.ch
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