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20 Juli 2019

«Haben wir nicht – gibt’s nicht!».

Wie besteht man im Zeitalter der Digitalisierung und einem hart umkämpften Elektronikhandel? MediaMarkt Schweiz begegnet diesen Herausforderungen mit einem neuen, vielversprechenden Geschäftsmodell. Mithilfe der geschickten Einbettung digitaler Technologien in den Verkaufsprozess, einer stärkeren Vernetzung von Online- und Offline-Verkauf sowie der Möglichkeit, die Produkte direkt vor Ort zu testen, verändert sich das Einkaufserlebnis für den Kunden grundlegend.

Ich betrete den Laden und schlendere gemütlich durch die Regalreihen. Unterwegs treffe ich auf verschiedene Inseln, auf denen Kunden eifrig Produkte ausprobieren. In einem anderen Teil des Geschäfts zeigt ein Koch einem interessierten Publikum, wie man mit den neuen High-End-Kochgeräten köstliche Speisen zubereitet. Ich suche aber einen Fernseher. Glücklicherweise steht ein Mitarbeiter gerade in der Nähe. «Guten Tag, Paul ist mein Name», begrüsst er mich freundlich. Ich sage ihm, ich würde gerne einen neuen Fernseher kaufen. Er führt mich in die TV-Abteilung. Klingt alles nach gewohntem Service, wäre da nicht die Tatsache, dass ich gerade mit einem Roboter gesprochen habe.
Diese Eindrücke vergisst man nicht so schnell. Sie gehören allesamt zum neuen Verkaufskonzept von MediaMarkt, welches vor wenigen Monaten erstmals den Schweizerinnen und Schweizern präsentiert wurde.

Ein neues Konzept

Die Elektronik-Fachmarktkette gehört zum deutschen Handelsunternehmen Ceconomy und wurde 1979 gegründet. In der Schweiz ist MediaMarkt seit 1994 – und inzwischen mit 27 Märkten – vertreten. Der Konzern ist mit insgesamt über 1 000 Filialen in 14 Ländern bis heute zum grössten Elektrofachhändler Europas aufgestiegen.

Mit dem Aufkommen des Online-Handels hat auch MediaMarkt den E-Commerce-Bereich aufgebaut. Inzwischen gehört das Unternehmen zu den führenden Multichannel-Händlern in Europa. Auf verschiedenen Kommunikationskanälen hat der potenzielle Kunde die Möglichkeit, Produkte direkt online oder via App zu bestellen und kostenlos nach Hause liefern zu lassen oder im Markt abzuholen, oder aber die lokale Verfügbarkeit, die Entfernung zum nächsten Markt und die Öffnungszeiten einzusehen.

Das neue Verkaufskonzept von MediaMarkt geht allerdings noch einen Schritt weiter: «Point of Sale» (POS) und Online-Shop rücken weiter zusammen, Tablets in den Märkten unterstützen die Beratung und «Erlebnis-Inseln» helfen dem Kunden bei der Auswahl des passenden Produkts, indem es direkt vor Ort ausprobiert werden kann. «Fokus Business Success 2019» wollte vom Chief Digital Officer wissen, was es mit dieser Entwicklung auf sich hat.

In Asien wird schon fast zu 100 Prozent über mobile Geräte eingekauft.

Chief Digital OfficerTobias Kindler ©Martin Hangen

Tobias Kindler, Mitte Jahr holte Sie MediaMarkt von Deutschland in die Schweiz und beschäftigt Sie hier nun als Chief Digital Officer (CDO).

Das erweckt den Eindruck, dass hierzulande nicht alles so klappte, wie es sollte. Was war los? Die Schweiz ist eines der digitalsten Länder Europas. In kaum einem anderen Land wird soviel Unterhaltungselektronik über das Internet verkauft. Da hinken wir in der Schweiz noch hinterher. Somit haben wir in der Vergangenheit am Marktwachstum vorbei investiert. Statt den Onlineanteil zu stärken, haben wir mit Saturn sogar eine zweite stationäre Marke in der Schweiz aufgebaut. Das gilt es jetzt zu ändern.

Als CDO sind Sie für die Digitalisierung der Geschäftsprozesse verantwortlich. Im Zuge dessen wollen Sie die Multichannel-Strategie vorantreiben, sprich, Online- und Offlineverkauf ausbauen und stärker miteinander verbinden. Wie setzen Sie das konkret um?

Bisher bekannte und inzwischen weit verbreitete Formate sind z.B. die Onlinebestellung, die Abholung im Laden und die Retoure von online gekaufter Ware. Die Märkte sind ebenfalls online, sodass unsere Mitarbeiter in der Filiale für den Kunden über ein Tablet auf das grosse Onlinesortiment zugreifen können. Mein Ziel heisst: «Haben wir nicht – gibt es nicht!»

Worum geht es beim neuen Verkaufskonzept von MediaMarkt genau?

Der stationäre Handel hat weiterhin eine enorm grosse Bedeutung. Momentan werden die meisten Produkte und Services noch stationär erworben. Ich glaube aber, dass wir das Konzept anpassen müssen. Als Ergänzung zu Auswahl und Preis setzten wir auf das Erleben von Produkten in ihrem eigentlichen Verwendungsort und nicht nur im Regal. Die Waren sollen ausprobiert werden und die Leute schon vor dem Kauf begeistern.

Weshalb war das neue Konzept nötig?

Die Ansprüche und Erwartungen der Kunden verändern sich über die Zeit. Heute ist das «wie kaufe ich ein» manchmal schon wichtiger als das «was kaufe ich ein». Einer der Gründer von MediaMarkt pflegte zu sagen: «Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit.» Das haben wir verinnerlicht. Das Konzept von MediaMarkt hat sich übrigens immer der Zeit angepasst – mal schneller, mal langsamer. Heute wissen wir aber, dass die Veränderungsgeschwindigkeit in unserem Leben nie mehr so langsam sein wird wie heute. Das bedeutet für uns: schnell ausprobieren, schnell lernen, schnell umsetzen.
Welche Vorteile erhoffen Sie sich durch die neue Unternehmensstrategie?
Wir sind ein Wirtschaftsunternehmen mit der nachvollziehbaren Absicht, Gewinn zu erzielen. Gewinn erzielt man nicht mehr nur aus der Differenz zwischen Verkaufs- und Einkaufspreis, sondern auch mit einem tollen Service und Erlebnis für den Kunden.

Als Ergänzung zu Auswahl und Preis setzten wir auf das Erleben von Produkten in ihrem eigentlichen Verwendungsort und nicht nur im Regal.

Und welche Massnahmen haben Sie dafür getroffen?

Viele Prozesse sind noch stark geprägt vom reinen stationären Handel. Daher müssen wir vieles anpassen, um den Herausforderungen und Chancen der digitalen Welt gerecht zu werden. Dabei gilt: Wenn du einen schlechten Prozess digitalisierst, hast du einen schlechten digitalen Prozess. Wir setzten also auf eine echte Optimierung. Alle Bereiche von Marketing, über Einkauf bis Supply Chain – aber auch interne Abteilungen wie HR – sind gefordert.

Wie lautet Ihr Zwischenfazit? Wo herrscht Verbesserungspotential?

Wir sind noch nicht schnell genug, manchmal auch noch zu kompliziert. Wir sind aber froh und dankbar, dass unser Konzept und unsere Herausforderungen ein Magnet für junge Talente zu sein scheinen. Das freut und hilft uns enorm, gemeinsam erfolgreich zu sein.

Der weltweite Online-Handel boomt. Was unternimmt MediaMarkt, um seinen Online-Verkauf attraktiver zu machen?

Wir sind als Konzern, auch in der Schweiz, viel zu spät in den Online-Handel eingestiegen, haben in den letzten Jahren aber enorm aufgeholt und sind in manchen Multichannel-Aspekten vielleicht sogar «cutting edge». Die Web-Dienste sind jedoch schon fast überholt. «Mobile» ist das neue «Online». Das ist auch ganz klar unser Fokus. In Asien wird schon fast zu 100 Prozent über mobile Geräte eingekauft. Auch in Europa ist dieser Trend klar erkennbar, auch wenn noch lange nicht so weit fortgeschritten.

Wir setzten weiterhin auf eine fortlaufende, kundenzentristische Optimierung unserer Web- und Mobiledienste. So haben wir diesen Sommer einen komplett neuen Online-Shop mit neuen Funktionalitäten lanciert. Dabei profitieren wir von der enormen Power des Konzerns durch Investments, die wir als reiner Schweizer Händler kaum stemmen könnten.

Der «MediaMarkt Club» ist ein weiteres Projekt, das noch aussteht. Wie profitieren Ihre Kunden davon?

Der Club ist eine tolle Möglichkeit, unseren Kunden verschiedene Vorteile anbieten zu können wie beispielsweise kostenlose Service-Lieferungen, kleine Aufmerksamkeiten (die erhalten ja bekanntlich die Freundschaft), die Chance, ganze Einkäufe gewinnen zu können, digitale Bons, Coupons und vieles mehr. Des Weiteren sind wir dadurch in der Lage, dem Kunden noch bessere, personalisierte Angebote unterbreiten zu können und ihm das zu bieten, was ihn auch wirklich interessiert.

Wie wird sich das Kaufverhalten der Gesellschaft langfristig entwickeln und wie muss sich der Detailhandel anpassen?

Darüber streiten sich die Experten. Meine persönliche Meinung ist, dass für den Kunden relevante Konzepte, egal ob On- oder Offline, eine Berechtigung haben werden. Die Kunst wird sein, den Kunden genau zu verstehen und ihm zuzuhören, um herauszufinden, was für sie/ihn relevant ist. Smart Data, nicht Big Data, wird dabei helfen.

MediaMarkt Deutschland testet aktuell sieben Pilotprojekte zusammen mit Start-ups. Sie reichen von einer smarten Paketstation, einer App zum Kombinieren von Modeaccessoires mit Lifestyle-Elektronik bis hin zum kassenlosen Storekonzept. Ist die Schweiz involviert?

Ja. Unser «Retailtech-Hub», der diese Projekte mit den Start-ups begleitet, ist international aufgestellt. Kann also gut sein, dass wir in naher Zukunft auch hierzulande so etwas sehen werden.

Text: Sven Hoti

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